مسئله چیست؟
ابتدا بهتر است به تعاریف مختلف «مسئله» نگاهی بیندازیم:
مسئله در فرهنگ لغات فارسی آبادیس:
پرسمان، درخواست یا خواستن
دیکشنری کمبریج:
وضعیت، شخص یا چیزی که نیاز به توجه دارد و باید با آن کنار بیایید یا حل کنید.
جدول مطالب
مهاتما گاندی:
انجام عملیاتی برای برطرف کردن شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب یک موقعیت. (سایت روزیاتو)
البته تعریف آقای گاندی برای حلِ مسئله است اما می‌شود از آن برای تعریف مسئله نیز استفاده نمود.
یان رابرتسون:
وقتی نمی‌دانید از چه مسیری می‌توانید وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب برسانید، با یک مسئله روبرو هستید. (کتاب حل مسئله رابرتسون)
دورترین تعریف به مقصود ما از مسئله، تعریفی است که در فرهنگ لغات فارسی آمده است اما بقیه تعاریف کمک کننده هستند.
در تعریف کمبریج نکته ظریفی هم وجود دارد؛ اگر نمی‌توانید مسئله را حل کنید، با آن کنار بیایید!
با ترکیب تعاریف بالا شاید به تعریف زیر برسیم:
مسئله عبارت است از شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار یا هدف گذاری شده که می‌تواند در مورد هر موجودیت یا سوژه‌ای کاربرد داشته باشد.
مثال برای مسئله
- ۱۰ کیلو اضافه وزن (فاصله بین وزن فعلی و وزن نرمال)
- شاخص رضایت مشتری ۳ از ۵ است (فاصله بین رضایتمندی تا نارضایتی).
- کاهش فروش، فروش پایین یا افزایش فروش به مقدار x درصد (فاصله بین مقدار فروش فعلی و مقدار فروش مورد انتظار)
- کاهش سود به میزان ۳۰ درصد (فاصله بین سود فعلی و سود مورد انتظار)
- نرخ ضایعات و برگشتی محصولات به ۱۲ درصد رسیده است (فاصله بین ضایعات و برگشتی‌های موجود با آنچه باید باشد)
طبقه بندی مسئله
به طور کلی مسائل را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد:
۱- مسائل پیشگیرانه؛به عبارت دیگر «عدم انطباق بالقوه»
مسائلی که هنوز اتفاق نیفتاده‌اند اما اگر برای آن‌ها چاره‌ای نیندیشید به احتمال زیاد اتفاق می‌افتند.
چند مثال:
واکسیناسیون، ورزش، تغذیه مناسب، CRM و آموزش شما را یاد چه چیزهایی می‌اندازد؟
- واکسیناسیون راه‌حلی پیشگیرانه برای یک مسئله است مثل بیماری سل، فلج اطفال و…
- ورزش راه‌حلی پیشگیرانه برای یک مسئله است مثل چاقی، افسردگی و…
- تغذیه مناسب راه‌حلی پیشگیرانه برای یک مسئله است مثل بیماری، سوءتغذیه و…
- طراحی و اجرای سامانه CRM راه‌حلی پیشگیرانه برای یک مسئله است مثل؛ شکایت مشتری، کاهش فروش و…
- آموزش نیروی انسانی راه‌حلی پیشگیرانه برای مسائلی است که در صورت عدم جلوگیری از بروزشان، عامل آن را خطای انسانی ناشی از عدم آموزش شناسایی می‌کنند.
به طور معمول در بیشتر موارد هزینه پیشگیری به مراتب کمتر از درمان است.
اجازه دهید چند مثال دیگر بزنم:
- حین رانندگی مشاهده می‌کنید نشان‌دهنده دمای آب خودرو به نقطه جوش نزدیک شده است. این یک مسئله از نوع پیشگیرانه است؛ یعنی هنوز اتفاق بدی نیفتاده است اما اگر شما به آن توجه نکنید و به رانندگی ادامه دهید، آسیب جدی به موتور خودرو وارد خواهد شد.
قطعاً ریختن آب در رادیاتور خودرو به عنوان یکی از راه‌حل‌های پیشگیرانه برای این مسئله، به مراتب هزینه کمتری نسبت به تعمیرات موتوری در پی خواهد داشت.
- کسبوکار شما در حال رشد است و از یک تیم ۴-۵ نفره در حال تبدیل شدن به مجموعه‌ای چند ده نفره است.
زمانی که تعداد کارکنان کسبوکار شما زیر ۱۰ نفر بود کار سختی نبود که با استفاده از فرهنگ شفاهی و جلسات حضوری و تلفنی، امور کسبوکار را پیش ببرید اما مطمئن باشید اگر برای طراحی یک سیستم مدون اقدام نکنید، در ادامه مسیر با حجم انبوهی از مشکلات و مسائل مختلف مواجه می‌شوید که به کسبوکار شما آسیب جدی خواهد زد و شاخص‌های کسبوکار شما از جمله سودآوری و رضایت مشتریان کاهش خواهد یافت.
- نمودارهای فروش روند نزولی را نشان می‌دهند؛ اگرچه هنوز وضعیت خوبی نسبت به سطح تعریف شده و مورد انتظار وجود دارد اما اگر اقدامات پیشگیرانه مقتضی انجام نشود به زودی فروش به زیر سطح انتظار خواهد رسید.
عدم انطباق بالقوه چیست؟
عدم انطباق متضاد انطباق است. در تعریف سیستمی زمانی که مقدار یک ویژگی با تعاریف از قبل مشخص شده برابر نباشد یا انطباق نداشته باشد، عدم انطباق رخ می‌دهد.
به عنوان مثال اگر شما یک کیلوگرم شکر سفارش دهید اما ۹۰۰ یا ۱۱۰۰ گرم شکر به شما تحویل دهند، عدم انطباق اتفاق می‌افتد.
اما نقش بالقوه در عبارت فوق چیست؟
بالقوه متضاد بالفعل است؛ به عبارتی بالفعل یعنی آنچه وجود دارد، پس متضاد آن می‌شود آنچه وجود ندارد یا هنوز اتفاق نیفتاده است.
در نتیجه، عدم انطباق بالقوه می‌شود عدم انطباق یا مسئله‌ای که هنوز اتفاق نیفتاده است.
۲-مسائل از نوع شکست؛ به مفهوم دیگر عدم انطباق
رایج‌ترین نوع مسئله که بسیاری از افراد مسئله را با آن می‌شناسند، شکست است.
شکست یعنی نرسیدن به هدف؛ یعنی مقدار یک ویژگی با تعاریف از پیش تعیین شده انطباق ندارد. در اینجا دیگر اتفاق بد رخ داده است.
چند مثال:
- یک ساعت دیر سر قرار رسیده‌اید.
- ده درصد از مشتریان از محصولات یا خدمات شما ناراضی بوده‌اند و می‌خواهند آن را برگشت دهند.
- یک کارگر طی حادثه‌ای در کارگاه فوت شده است.
- نرخ ریزش نیروی انسانی کسبوکار ۵ درصد بیشتر از میزان قابل قبول است.
- ۲۰ درصد از مقدار فروش تعریف شده، محقق نشده است.
۳- مسائل از نوع فرصت بهبود
بیشتر افراد شاید این نوع از مسئله را کمتر به عنوان مسئله بشناسند، اما این نیز نوعی از مسئله است که بر اساس یک فرصت بهبود ایجاد می‌شود.
چند مثال:
- توسعه بازار به میزان ۳ درصد
- توسعه محصول و ایجاد ۶ ویژگی جدید
- ارتقای سطح کیفیت محصول از میزان a به میزان b
- افزایش سطح مهارت‌های فردی از سطح a به سطح b
طبقه بندی مسئله چه کمکی به ما می‌کند؟
توضیحات بیشتر درباره مسئله و روش‌های حل آن را می‌توانید در دوره حل مسئله پیگیری کنید.