تمرکز روی مشتری و خواسته‌های اون توی کلِ کسب و کار
در نوشته شماره ۲ درباره اهمیت رضایت ذینفعان کسب و کار به ویژه مشتری اشاره شد.
توی این نوشته راجع به مشتری و تمرکز روی خواسته ها و انتظارات اون توضیح بیشتری میدم.
اینکه روی در و دیوار کسب و کارمون شعار بچسبونیم که؛ مشتری پادشاه است، مشتری اولویت اول ماست و… آیا کافیه؟
باید برای این شعار و ادعا هم کاری انجام داد.
یکی از اولین کارها اینکه اصل مشتری مداری یا تمرکز روی مشتری باید توی کل کسب و کار درک و رعایت بشه.
یعنی چی؟ یعنی هر کدوم از کارکنان کسب و کار باید بدونن که نقش و اثر اونها در رضایت مشتری چیه. بتونن اون رو توضیح بدند و بگن که چجوری اون رو در عمل اجرا می کنن.
یادتون باشه تو نوشته های قبلی یه مثال زدیم راجع به یه کافه که از مشتریش سفارش نیمرو گرفته بود. میخواهیم این مثال رو یه بار دیگه با جزییات بیشتری بررسی کنیم.
۱- مسئول سالن یا دریافت کننده سفارش: نقش اش چیه و چطور روی رضایت مشتری میتونه تاثیر گذار باشه؟ قبل از اینکه جواب رو بخونین، کمی فکر کنید.
.
.
خوب روشنه مهمترین نقش اون اینه که اطلاعات کافی از سفارش مشتری بگیره و به آشپزخونه منتقل کنه.مثل؛ چند تا تخم مرغ، با کره یا روغن، شل یا سفت و..
اما اون جزء معدود کارکنان کافه اس که با مشتری در تماسه و اصطلاحن چشم تو چشم میشه. پس یعنی؛
-ظاهرش هم مهمه که چقدر تمیز، مرتب و آراسته باشه.
-رفتارش هم مهمه. طرز ایستادن، حرکات دست و بدن، خودش رو نخارونه، دست به بینی اش نزنه 🙂 و…
-طرز حرف زدنش هم مهمه. خوشرو بودن، مودبانه صحبت کردن، با حوصله بودن.
-فن بیان و مذاکره اش هم باید در حد خودش خوب باشه! این دیگه چیه؟ بله، اون فقط سفارش نمی گیره، اون به نوعی فروشنده و بازاریاب کافه اس.
پس باید بتونه اگه سفارشی موجود نبود، پیشنهاد جایگزین خوب بده.
اگر محصول جدیدی تو سبد کافه قرار گرفته اون رو به شکل مناسبی به مشتری معرفی و پیشنهاد بده.
دیگه چی؟
اگر مشتری برای بار اول اومده کافه، بفهمه و براش برنامه داشته باشه.
اگر مشتری قدیمی و ثابت کافه اس، برای اون هم برنامه داشته باشه.
اگر مشتری تازه زوجه، بچه کوچیک داره، میخواد با لپتاپش کار کنه، مطالعه کنه، جشن تولد داره، خیلی گرسنه اس، عجله داره و… باید برای همشون برنامه داشته باشه!!
می بینین رضایت مشتری چجوری به دست میاد؟
حال این یکی از کارکنان کسب و کار بود. برای تک تکشون باید همین موضوع دیده بشه.
خوب دیگه کارمون با مسئول سالن یا دریافت سفارش تمومه؟
خیر!، اونایی که تو بالا گفتم راجع به مشتری بیرونی یا مشتری نهایی کسب و کار بود. ما یه مشتری دیگه هم داریم که بهش میگیم مشتری درون سازمانی که همون همکاراش میشن.
در مورد مسئول کافه مشتری اصلی داخلیش، آشپزخونه کافه اس، که اون انتظار داره سفارش مشتری ها خیلی کامل و روشن دستش برسن تا مجبور به تعویض یا دوباره کاری نشه.
طبیعی اینه که انتظار میره با همکاراش هم ارتباط خوبی داشته باشه، اهل کار تیمی باشه، حامی باشه و…
تمرین: توی کسب و کار خودتون مثال کافه رو شبیه سازی کنین و برای یکی از کارکنان مشخص کنید که نقش اش توی رضایت مشتری چیه؟ و چطوری و با انجام دادن یا ندادن چه کارهایی میتونه رضایت مشتریاش رو فراهم کنه.
#کسبوکار #کسبوکاراینترنتی #کسبوکارموفق #کسبوکارآنلاین #کسبوکارخانگی #کسبوکارمجازی #کسبوکاراینستاگرامی #کسب_و_کار #بوم_کسبوکار #کسب_درآمد #فروش #فروش_آنلاین #کسب_درامد #کسب_درآمد_اینترنتی #کسبوکاردرخانه #رشد_کسبوکار #کسب_کار #کارآفرین #کارآفرینی#مدیریت_کسب_و_کار#مدیریت_فروش#کسب_و_کار#موفقیت#موفقیت_در_تجارت#کسب_و_کار_اینترنتی #سودآوری #درآمد #درآمدپایدار #آموزش #سیستماتیک #حل_مسئله