جدول مطالب
دکترین اسنپ؛ مطالعه موردی اسنپ در حل مسئله
در سال‌های ۹۲ و ۹۳ بر حسب اتفاق این فرصت را داشتم که مدیریت یک شرکت حمل و نقل درون شهری خصوصی را بر عهده بگیرم. شرکت ما حدوداً ۱۴۰۰ دستگاه تاکسی و ۲۲۰ دستگاه اتوبوس را مدیریت می‌کرد. در حالی که من با تشکیل تیمی از متخصصین مهندسی صنایع و نرم‌افزار در حال بازمهندسی فرایندها و مکانیزه کردن آن‌ها بودم، چندین بار نامه‌ای از مجموعه‌ای به نام تاکسی‌یاب دریافت کردم که برای همکاری، ابراز تمایل کردند.
در آن زمان فرصت نشد با آن‌ها جلسهای برگزار کنم؛ به این دلیل که قوانین اصلی حاکم بر شرکت ما از سوی سازمان‌های بالادستی که خود زیرمجموعه شهرداری تهران بودند، تعیین و ابلاغ می‌شد و تقریباً ابتکار عملی وجود نداشت و این با مدل کسب‌وکاری که تاکسی‌یاب معرفی می‌کرد، سازگاری نداشت.
دقیقاً نمی‌دانم چه اتفاقاتی افتاد و طی چه فرایندی تاکسی‌یاب تبدیل شد به اسنپ، اما اسنپ به تنهایی به اندازه یک کتاب حرف برای گفتن دارد که سعی می‌کنم در این نوشتار، به اختصار به بخش کوچکی از آن اشاره کنم.
بررسی آمار و ارقام
- اسنپ:
حوزه فعالیت: جابجایی مسافر به وسیله خودروهای سواری، جابجایی بار به وسیله موتور و وانت، جابجایی مسافر به وسیله موتور، سفارش غذا، سفارش مواد غذایی و محصولات سوپرمارکتی، تهیه بلیت هواپیما، اتوبوس و قطار، مشاوره پزشکی، رزرو هتل و اقامتگاه و…
تعداد کارکنان: ۱۵۴۶ نفر
تعداد رانندگان/سفیران: ۲ میلیون نفر
تعداد شهرهای تحت پوشش: ۱۴۴ شهر
میانگین رضایت مشتری: ۴.۷ از ۵
- سازمان تاکسیرانی شهر تهران و ۲۱ شرکت خصوصی تابعه:
حوزه فعالیت: جابجایی مسافر به وسیله تاکسی‌های شهر تهران
تعداد کارکنان به صورت تخمینی:۵۱۰ نفر
تعداد رانندگان: ۸۰ هزار نفر
- پیک بادپا و ۲۲۰ نمایندگی تابعه:
حوزه فعالیت: جابجایی بار به وسیله موتور و وانت
تعداد کارکنان به صورت تخمینی: ۴۹۰ نفر
تعداد سفیران: ۳۵۰۰ نفر
تحلیل داده‌ها – بخش اول
- به منظور درک بهتر مقیاس فعالیت اسنپ خوب است بدانید که بزرگ‌ترین وزارتخانه کشور از نظر تعداد کارکنان، وزارت آموزش و پرورش با حدوداً ۷۸۳۷۸۰ نفر پرسنل است.
از این تعداد، ۶۳ درصد آن‌ها معلم هستند یعنی حدوداً ۴۹۳۷۸۱نفر و مابقی یعنی حدوداً ۲۸۹۹۹۹ نفر در سایر بخش‌ها مشغول به فعالیت هستند.
نسبت کارکنان شاغل در سایر فرایندها به شاغلین فرایند اصلی: ۳۷ درصد
- از مجموع داده‌های دو سازمان تابعه شهرداری تهران، یعنی سازمان تاکسیرانی و پیک بادپا نتایج زیر حاصل می‌شود:
تعداد کارکنان به صورت تخمینی: ۱۰۰۰ نفر
تعداد رانندگان/سفیران: ۸۳۵۰۰ نفر
نسبت کارکنان شاغل در سایر فرایندها به شاغلین فرایند اصلی: ۱.۲ درصد
- اسنپ:
نسبت کارکنان شاغل در سایر فرایندها به شاغلین فرایند اصلی ارائه خدمت: ۰.۰۷۷ درصد
نکته مهم:
- متاسفانه دسترسی به داده‌های تفکیک شده اسنپ فراهم نبود تا فقط کارکنان بخش جابجایی مسافر و بار در نسبت بالا لحاظ شود. یعنی نسبت واقعی کوچکتر از مقدار ۰.۰۷۷ درصد است.
- اسنپ علاوه بر تهران در ۱۴۳ شهر دیگر نیز فعالیت می‌کند.
تحلیل داده‌ها – بخش دوم
- «نسبت کارکنان شاغل در سایر فرایندها به شاغلین فرایند اصلی ارائه خدمت» در سازمان تاکسیرانی و پیک بادپا تقریباً ۱۵ برابر اسنپ است.
- «نسبت کارکنان شاغل در سایر فرایندها به شاغلین فرایند اصلی ارائه خدمت» در وزارت آموزش و پرورش تقریباً ۴۷۸۶۵ برابر اسنپ است.
- میزان رضایت مشتریان در اسنپ اندازه‌گیری شده و حدوداً ۹۴ درصد است، اما در مورد سازمان تاکسیرانی، پیک بادپا و آموزش و پرورش یا این فاکتورها اندازه‌گیری نمی‌شوند و یا نتایج آن در دسترس عموم نیست.
نتیجه‌گیری
- وقتی صحبت از خصوصی‌سازی می‌شود مدام از مدل خصوصی‌سازی شرکت‌هایی نظیر نیشکر هفت‌تپه، هپکو و ماشین‌سازی اراک شنیده می‌شود، نه مدل خصوصی‌سازی اسنپ.
- علیرغم اینکه در زمان مدیریت آقای میثم مظفر در سازمان تاکسیرانی تهران، شاهد اقدامات شایسته و درخور تحسینی بودم، اما اعتقادی به «راه‌حلی برای راه‌حل» ندارم.
این عبارت یعنی چه؟
وقتی شما برای حل مسئله تاکسیرانی شهر تهران یک دایناسور با نام سازمان تاکسیرانی خلق می‌کنید، بعد از آن مسئله اصلی شما تأمین مکان استراحت، تغذیه و سایر مسائل دایناسور خواهد بود؛ به عبارتی مراقبت از دایناسور، مأموریت اصلی شما را به حاشیه خواهد برد.
- امروز که این مطلب را می‌نویسم یعنی آبان ۱۳۹۹، شرایط نسبت به سال‌های ۱۳۹۲-۱۳۹۳ تفاوت‌های اساسی دارد چه برسد به زمان تأسیس سازمان تاکسیرانی و ۵ سال بعد.
در واقع صورت مسئله هم نیاز به بروزرسانی و سپس حل آن با توجه به امکانات روز دارد. برخی از مسائل با مرور زمان دیگر مسئله نیستند، همان‌طور که تا وقتی سهراب زنده بود و زخمی، نوشدارو معنی داشت.
به عبارتی باید دید زمانی که تشکیلات سازمان تاکسیرانی ایجاد شد صورت مسئله چه بوده است؟ آیا مسئله اصلی ساماندهی تاکسی‌ها بود یا ارائه خدمات جابجایی مسافر؟
تا آنجا که من می‌دانم مسئله اسنپ، ساماندهی تاکسی‌ها نبود اگرچه راه‌حلشان بسیاری از تاکسی‌ها را به مراتب بهتر از سازمان تاکسیرانی بسامان کرد.
- دلیل توفیق اسنپ، همان دلیل شکست ما در شرکتی که در این حوزه داشتیم بود.
اسنپ حداقل تا این اواخر، فارغ از رویه‌ها و قوانین دست و پاگیر سازمان‌های بالادستی، راه‌حل خود را ارائه کرد و پیش برد در حالی که ما به دلیل همین قواعد و قوانین از توسعه بازماندیم.
- سازمان تاکسیرانی نه تنها یک سازمان انتفاعی و سودده نیست بلکه از منابع عمومی شهروندان ارتزاق می‌کند؛ منابعی که می‌توانست صرف امور ضروریتری شود.
البته این هم خود هنری است؛ ایجاد تشکیلاتی ۱۵ برابر در مقایسه با بخش خصوصی، صرف منابع عمومی و بازدهی نامطلوب.
- اطمینان دارم اگر به اسنپ گفته می‌شد که باید در قالب تشکیلات و چارچوب سازمان تاکسیرانی راهکارهایت را عملی کنی، هرگز این اسنپ وجود نداشت.
منظورم این است هر جا که امکان‌پذیر است رفرم را در قالب یک تشکیلات موازی و مستقل جلو ببرید و بعد از به نتیجه رسیدن، جایگزین کنید.
بر اساس تجربه می‌گویم که هزینه مقاومت در برابر تغییر، رابطه مستقیم با تعداد کارکنان و عمر سازمان دارد و معمولاً هیچ مدیر ارشدی این هزینه را پرداخت نمی‌کند.
از سوی دیگر هزینه ایجاد تشکیلات موازی و مستقل به مراتب کمتر از هزینه شکستن مقاومت در برابر تغییر است که نهایتاً بی سرانجام مانده و تلف خواهد شد.
پی‌نویس
- بخشی از آمار و ارقام به دلیل عدم دسترسی به اطلاعات، برآورد شده‌اند. ممکن است این اطلاعات در زمانی که شما این مطلب را مطالعه می‌کنید، تغییر کرده باشد؛ اگرچه فکر نمی‌کنم تأثیر قابل توجهی بر نتایج این مطالعه داشته باشد.
- مطلب بالا بر اساس نظرات و تجربه شخصی نویسنده است و در کمال فروتنی، پذیرای آرا و نظرات خوانندگان هستم.
- من اسنپ را تحسین می‌کنم چون در مقیاس کوچک در این حوزه کار کردم و مشکلات و مسائل آن را لمس کرده‌ام؛ حتی اگر اسنپ به زعم بسیاری از افراد، تکرار اوبر باشد.
- ذکر آمار و ارقام آموزش و پرورش در این مطالعه، صرفاً جهت تلنگر است، وگرنه ماهیت ارائه خدمات این دو مجموعه و سازمان با هم بسیار متفاوت است.
- تعداد رانندگان فعال، هم در اسنپ و هم در سازمان تاکسیرانی کمتر از آمار اسمی است.
منابع
- سایت‌های سازمان تاکسیرانی شهر تهران، پیک بادپا و اسنپ
- خبرگزاری ایرنا
- گسترش نیوز